סילוק נ' שרות פלוס למוצרי צריכה ביתיים בע"מ

פסק דין

1. בשנת 2006 רכש התובע מכונת כביסה. יבואנית המוצר היא חב' קרדן סחר בע"מ (להלן: קרדן), והשירות לה ניתן על ידי הנתבעת, חב' שירות פלוס בע"מ.

ביום 17.2.11 (או 20.2.11, המועד שתועד ברישומי הנתבעת) פנה התובע אל הנתבעת בגין תקלה במכונת הכביסה, וביום 23.2.11 הגיע לבית התובע טכנאי מטעם הנתבעת. הטכנאי ניסה לטפל בתקלה במנוע המכונה באמצעות החלפת פחמים (כך, על פי הרשום בקבלה שצורפה לתביעה), אך ללא הועיל.

הנתבעת טוענת שהטכנאי קבע שיש להחליף את מנוע המכונה, ואילו התובע טוען שהתקלה היתה בכרטיס הראשי של המכונה, ולא במנוע.

כך או כך, אין מחלוקת כי על מנת לתקן את המכונה היה צורך להחליף חלק (יהא זה המנוע או הכרטיס הראשי). עוד אין מחלוקת כי החלק שנדרש להחליף לא היה מצוי אותה עת במחסני הנתבעת.

2.התובע טוען כי המתין כשבועיים להחלפת החלק, אך המחסור בו נמשך. התובע טוען כי התקשר אל הנתבעת מספר פעמים, אך לא קיבל מענה ענייני. לטענתו - פקידותיה של הנתבעת ענו לפניותיו בחוצפה, והמנהל סירב לשוחח עמו. משחלפו למעלה משבועיים ללא מענה מהנתבעת, בעוד הכביסה המלוכלכת מצטברת בבית התובע, נואש התובע ורכש מכונת כביסה חדשה. ביום 15.3.11 התקשר נציג של הנתבעת אל התובע כדי לתאם את החלפת המנוע, לאחר שהגיעו החלקים הדרושים אל הנתבעת, אך היה זה לאחר שהתובע כבר רכש את מכונת הכביסה החדשה.

בתביעה דנן תבע התובע פיצוי בסך 5,000 ₪ בגין אי מתן השירות כנדרש על ידי הנתבעת ובגין אופן התנהלותה כלפיו.

3.הגנתה של הנתבעת היא כי על פי דיני הגנת הצרכן (נראה כי הכוונה לתקנות הגנת הצרכן [אחריות ושירות לאחר מכירה], התשס"ו - 2006), חלה האחריות לאספקת חלפים על היצרן או על היבואן של המוצר, ובמקרה זה - על קרדן. הנתבעת אינה חולקת כי היה מחסור בחלק או בחלקים שהיו דרושים לשם תיקון מכונת הכביסה של התובע, אך טוענת כי היא מצידה דיווחה לקרדן על הצורך בחלקים הדרושים, מייד לאחר ביקור הטכנאי אצל התובע. הנתבעת טוענת כי היא ספקית השירות בלבד, ואינה אחראית למצאי החלפים ולזמינותם. האחריות לכך מוטלת כאמור על קרדן, ועל כן טוענת הנתבעת כי היא אינה הנתבע הנכון.

4.התובע אינו חולק על טענת הנתבעת, כי קרדן היא האחראית למצאי החלפים. טענתו היא כי כשרכש את המכונה, הפנתה אותו קרדן לקבלת שירות למכונה אל הנתבעת בלבד, כ"כתובת" יחידה, ועל כן אחראית הנתבעת לתת מענה לפנייתו. התובע טוען כי איש מאנשי הנתבעת לא הסביר לו שיש מחסור בחלפים אצל קרדן; שזמינות החלפים אינה באחריות הנתבעת, אלא באחריות קרדן; וכי הנתבעת אינה יכולה לבצע את התיקון כל עוד לא סופקו לה על ידי קרדן החלפים הדרושים.

התובע טען: "שקר שהסבירו לי, לא הסבירו לי דבר אלא רק נבחו עלי והתחצפו. לא איפשרו לי לדבר עם המנהל".

על כן - כך הסביר התובע את מהות תביעתו - "אני תובע בגלל הפגיעה שנפגעתי מהתשובות המחוצפות של הנתבעת. בין היתר, הבטיחו לחזור אלי ולא חזרו. קרדן הפנתה אותי בכל ענייני השירות אל הנתבעת. אני טוען שהנתבעת התייחסה אלי בשירות גרוע. מחובתה היה להסביר לי את עניין האחריות לחלפים, ובמקום זה טרקו לי את הטלפון בפנים ולא התייחסו אלי" (בעמ' 2 לפר').

התובע טען כי מכונת הכביסה היתה טובה ותקינה, וכי לו הוחלפו החלקים הדרושים, יכול היה להמשיך ולהשתמש בה, אך בהעדר מענה מהנתבעת - דבר שהותיר אותו חסר אונים וללא צפי למועד שבו תתוקן המכונה - הוא נאלץ לרכוש מכונה חדשה. דברי התובע שצוטטו לעיל מבטאים את תחושתו וכעסו אל מול אטימותה של הנתבעת, ובגין כך הגיש את התביעה.

נציג הנתבעת טען כי פקידותיה מדברות בנימוס, וכי הסבירו לתובע את הבעיה של המחסור בחלפים. התובע זעם על דברים אלה, אשר לטענתו רחוקים מהאמת.

נציג הנתבעת לא נכח בשיחות של התובע עם פקידות הנתבעת, ועל כן אינו יכול להעיד על מה שנאמר, או לא נאמר, בהן. הנתבעת לא הביאה כל ראייה לכך שמי מאנשיה אמנם הסביר לתובע את האמור לעיל.

התרשמתי כי לו היתה הנתבעת דואגת לתקשר עם התובע באופן ענייני ולהסביר לו את עניין אספקת החלפים שבאחריות קרדן, ואף למסור לו מועד משוער, שבו אמורים החלפים להגיע אליה - אזי אפשר שהתובע היה ממתין לתיקון המכונה. על כל פנים, לו כך נהגה הנתבעת, אפשר שהתובע לא היה מגיש את התביעה, אשר העילה להגשתה היא העדר מענה ענייני, והעדר הסבר, על ידי הנתבעת, שהיא "כתובת השירות" היחידה שסופקה לו.

5.מדובר בתביעה צרכנית מובהקת, שנסבה על חוסר תקשורת מתאימה מצד הספק. השירות הראוי כולל לא רק ביצוע פיסי של התיקונים הדרושים במוצר, אלא גם מענה ענייני לפניות הלקוח. מענה כזה חיוני, דווקא כאשר בשל תקלה כלשהי - ובמיוחד כזו שאינה תלוייה בנתבעת, כפי שאירע כאן - אין ביכולתה של הנתבעת לספק את השירות הדרוש בזמן המקובל. מענה כזה צריך לכלול גם הערכה, ולו "גסה", של המועד שבו ניתן יהיה לתת את השירות הדרוש.

כאשר הלקוח אינו מקבל מענה כזה, אלא מענה חצוף ובלתי ענייני, הוא נותר אל מול קיר אטום, ללא ידיעה מדוע אינו מקבל את השירות שהוא זכאי לו, ומתי כן יוכל לקבלו.

חלק הארי של התביעות הצרכניות שאני שומעת הן בגין זלזול, התעלמות וחוסר תקשורת מצד הספק.

הנתבעת החמיצה את ה"ליבה" של תביעת התובע. התובע אינו מבקש להשית על הנתבעת את האחריות לאספקת החלפים, כשלעצמה, ואינו כופר בכך שקרדן היא האחראית לאספקתם. התביעה לא הוגשה בגין העיכוב באספקת החלקים, בתור שכזה, אלא בגין התנהלותה האנטי-שירותית של הנתבעת. בעניין זה הנתבעת היא הנתבעת הנכונה, ולא קרדן.

6.אני סבורה שהתובע צודק בתביעתו, אך סכום הפיצוי שנתבע נראה לי מופרז, בנסיבות העניין, ואני מעמידה אותו על סך 2,000 ₪.